このページではお詫び状・謝罪文の書き方についてポイントと文例をご紹介します。
| ［参考ページ］ |
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| ・目次［始末書、反省文、顛末書、詫び状・謝罪文］＞ |
| ・反省文の書き方（学生スマホ）＞、反省文（学生バイト・保護者コメント）＞ |
| ・謝罪文（お客様に返金する場合の書き方）＞ |
| ・詫び状の書き方と文例＞ |
| ・お客様への詫び状（返金、新型コロナによる延期・中止）＞ |
| ・お客様への詫び状（新型コロナによる欠品・不足）＞ |
| ・接客態度へのクレームの際のお客様への詫び状＞ |
1．不快な思いをさせてしまったときのお詫び状 書く際のポイントは？ |
| お詫び状は、謝罪の言葉を書いて送る手紙のことをさします。相手に対して直接会ってお詫びの言葉を伝えられない時に出すお詫びの手紙です。下記にお詫び状を書く際のポイントをご紹介します。
できるだけ早いタイミングで出します。また、ビジネスのお詫び状であってもできるだけ便箋に手書きすることをおすすめします。 |
| ［お詫び状、謝罪の手紙を書く場合のポイント］ |
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| 1．できるだけ早いタイミングで出す |
| ・相手に不快な思いや嫌な思いをさせてしまったら、なるべく早いタイミングでお詫び状を出します。
・もし調査や処分が必要な案件であっても、調査結果の詳細が判明したり処分が決定するまで何日も待ってから手紙を出すのではなく、まずはお詫びをし、別途調査結果や処分の詳細を報告します。 |
| 2．可能な限り「原因」「事情」を説明する |
| ・時には事情や原因を説明することで相手の理解を得られることもあります。言い訳がましくならないように注意し、正直に詫びる気持ちを伝えることが大切です。 本来は「あってはならないこと」であるとふまえた上で、「何が起こったのか。どの時点で 何がいけなかったのか」を分析してみましょう。 |
| 3．できれば「再発防止策」を紹介する |
| ・お詫び状はなるべく早く出しますが、「不快な思いや、嫌な思いにさせるような行為や言動は二度としない」という再発防止に心掛けることが大切です。できれば再発防止策を紹介しましょう。 |
| 4．便箋に手書きするのが丁寧な形だが、ビジネスのお詫び状の場合にはパソコンで作成することもある。 |
| ・きちんとしたお詫び状の場合には、便箋に手書き（ペンで縦書き）します。
・ビジネスのお詫び状の場合にはパソコンで作成する場合もありますが、うわべだけのお詫びになって相手に事務的な印象を持たれないように、細心の注意を払うようにしましょう。 |
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2．お詫び状の例文１（お客様に不快な思い、嫌な思いをさせてしまったとき） |
| お客様からサービスや接客などについてクレームがあった場合のお詫び状です。本人が書く場合もありますし、上司が部下に代わって書く場合もあります。また、会社を代表してカスタマーサポートが書くこともあります。 |
| ［お詫び状の文例１］ |
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| 例文 |
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謹啓①,② このたびはお買い上げ頂いた商品（◯◯◯◯◯）の温度センサーに不具合があったとのこと、◯◯様には大変ご不快な思いをおかけし、まことに申し訳ございませんでした。 お手元の不良品につきましては、大変お手数ではございますが、同封の着払い伝票にて弊社あてご返送賜りたくお願い申し上げます（送料は弊社が負担いたします）。配送会社（◯◯◯運輸）の電話番号等は以下に記載のとおりでございます。お忙しいところ恐れ入りますが、お客様のご都合の良い日時を配送会社「集荷係」までお伝え頂きますようお願い申し上げます。④ ◆ 配送会社連絡先（集荷係直通）000-0000-0000 今後は二度とこのようなことが無いよう、設備の点検、出荷前の検品・検査等につきまして、細心の注意をはらう所存でございます⑤。重ねてお詫びを申し上げますとともに、何卒ご容赦のほど心よりお願い申し上げます。なお甚だ勝手なお願いではございますが、引き続き、ご愛顧いただければ幸いでございます。 敬具
株式会社◯◯◯◯
〒郵便番号 ◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ カスタマーセンター 謝罪 済子
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| 解説 |
| ①便箋に手書きする場合には、本文から書き始めます。 パソコン作成など、ビジネスの書式にする場合には、１行目の右端に日付を、２行目の左端に宛名を書きます。 ②書き出しの「謹啓」は「拝啓」などと同様に頭語のひとつですが、相手を敬う意思をより強調するために、この例文では「謹啓」を用いました。 ③冒頭にはいきなり謝罪の言葉を書かずに、お店を利用して頂いたお礼や、会社の商品を購入していただいたお礼の言葉を書きます。 ④お客様に返送の手間を取らせることも「ご迷惑のひとつ」であることを踏まえて、返送の手配をしていただくことついてもお詫びをします。 ⑤このケースでは「再発防止のために細心の注意を払う所存でございます」といったコメントだけで終わっていますが、場合によっては「同じミスや不手際を二度と繰り返さない」という誓いに合わせて、「お送り頂いた商品は弊社の担当部署にて検査し、分かり次第お客様に結果をご報告申し上げます」「お送り頂いた商品には個人情報も含まれますため、当方で詳細検査の上、責任を持って処分をさせて頂きます」などの一文を書き添えることもあります。 ⑥お客様に直接会ってお詫びできないことをこのように表現しています。 |
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3．お詫び状の例文２（商品やサービスに不備や不具合、もしくは不手際があったとき） |
| 商品やサービスに不備や不具合があった場合のお詫び状です。もし商品の不備や不具合なら「交換、または返品の上で返金」などの可能性があります。 購入した商品に不備や不具合があった場合、お客様は大変に不快な思いをされています。この時の対応の仕方よっては、さらにあなたのお店や会社のファンになるでしょうし、逆に対応の仕方が悪ければ「二度と利用したくない」「二度と買いたくない」と思われてしまいます。嫌な思いをさせた理由が商品やサービスにある場合には、心からの謝罪と誠実な対応を心がけましょう。 |
| ［お詫び状の文例２］ |
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| 例文 |
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謹啓①,② このたびは大変ご不快な思いをおかけし、まことに申し訳ございませんでした。せっかく頂いたお電話をさんざんお待たせしただけでなく、お電話の対応をさせて頂いたスタッフの態度が非常に悪かったとのこと、お客様のご期待にお応えできず、心から申し訳なく存じております。 日頃から「お客様はお忙しい中お時間を割いてお電話を下さるのだから、一刻も早くご用件を承る、そのお手伝いをするのが私どもの仕事」と心がけ、なるべくお待たせする時間を短くするように心掛けてはいるのですが、当日は電話会社の通信障害により普段よりもお電話が繋がりにくい状態でございました。また、そのような事情から、いつもよりお客様のお声を聞き取りづらい状況であったようでございます④。しかしながらお客様にご不快な思いをおかけするのは言語道断、社員教育が行き届かず、責任者としてまことに情けなく心苦しく思っております。 本日教えて頂いたことはスタッフ全員で共有し、今後は二度とこのようなご不快な思いをおかけすることが無いよう、電話口では「お顔の見えないやりとりだからこそ、お客様のお顔を思い浮かべてお答えをするように」との指導を改めて徹底したいと存じます。改めて心からお詫びを申し上げますとともに、何卒ご容赦のほど心よりお願い申し上げます。 敬具
株式会社◯◯◯◯
〒郵便番号 ◯◯市◯◯町◯−◯−◯ 電話. ◯◯◯−◯◯◯−◯◯◯◯ カスタマーセンター 鈴木 謝子
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| 解説 |
| ①便箋に手書きする場合には、本文から書き始めます。 パソコン作成など、ビジネスの書式にする場合には、１行目の右端に日付を、２行目の左端に宛名を書きます。 ②書き出しの「謹啓」は「拝啓」などと同様に頭語のひとつですが、相手を敬う意思をより強調するために、この例文では「謹啓」を用いました。 ③冒頭にはいきなり謝罪の言葉を書かずに、お店を利用して頂いたお礼や、会社の商品を購入していただいたお礼の言葉を書きます。 ④率直に事情を説明することで、お客様にご理解いただけることもあります。 ⑤このケースでは「二度とこのようなことが無いよう、指導を徹底します」という例ですが、その他には「再発防止のために細心の注意を払う所存でございます」「お叱りを厳粛に受け止め、すぐに再発防止策を策定いたしました。今後は二度とこのようなことが無いよう社員一同細心の注意を払う所存でございます。」などの一文を書き添えることもあります。 ⑥お客様に直接会ってお詫びできないことをこのように表現しています。 |
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4．お詫び状の例文３（相手に嫌な思いをさせてしまったとき） |
| 個人としても、相手に嫌な思いをさせたり、不快な思いをさせてしまうことがあります。そんな時のお詫び状、謝罪文の例文です。 |
| ［お詫び状の文例３］ |
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| 例文 |
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前略①
このたびは慣れないお酒を飲み過ぎてしまい、ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。 恥ずかしいことに、実は途中から全く記憶がなく、どのようにして帰宅したのかも一切覚えていません。気がついたら自宅で目が覚め、出社して周囲の人から前夜の醜態を聞き、あまりの申し訳なさに青くなりました。奥様をはじめご家族の皆様にも大変なご迷惑をおかけしてしまったとのこと、どれほどご不快な思いをされたかと思うと本当に申し訳なく深く反省しております。 本来であればすぐにでもお詫びに伺いたいところですが、業務の都合で思うにまかせず申し訳なく思っております。同封のものはほんの心ばかりですがお詫びのしるしです。よろしければお納めください。② 今後は二度とご迷惑をおかけすることが無いよう、適量で節度のある飲酒を心掛けたいと思います③。どうぞこれに懲りずに変わらぬご指導を賜りますよう、改めてお願い申し上げます。 本当に申し訳ございませんでした。 草々
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| 解説 |
| ①書き出しの「前略」と結びの「草々」は、比較的親しい相手に対して使います。親しい相手あてでなければ頭語「拝啓」＋結語「敬具」などを使いましょう。
②このケースではお詫びの品を送っていますが、お詫び状だけで済ませる場合には、「同封のものはほんの心ばかりですが〜お納めください。」を取ります。 ③このケースでは「二度とこのようなことが無いよう、◯◯を心掛けます」という例ですが、その他には「二度とご迷惑をおかけすることがないよう細心の注意を払う所存でございます。」などの一文を書き添えることもあります。 ④相手に直接会ってお詫びできないことを最後に書き添えることがあります。その場合は下記のように表現します。 |
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